Értsünk szót egymással!

Történt egy hazai egészségügyi intézményben, a beteg patáliát csapott a felvételi pultnál, hogy „negyven éve fizeti a társadalombiztosítást”, tehát azonnal adjanak neki megfelelő pszichikai gyógyszert, mert az éppen elfogyott. Az intézmény ideggyó­gyászatán a pszichiáterek beosztás szerint dolgoznak, és abban az időben éppen nem volt rendelés, de a hölgy úgy gondolta, a pénzéért cserébe az intézménynek folyamatosan kell azt biztosítania. Mikor megtudta, hogy téved, nagy hangon válaszolta: „ezért fog ő meghalni”. 

A hasonló esetek nem ritkák. Szakértők szerint alapvetően két, különféle okok miatt stresszhelyzetben lévő fél találkozik az intézményekben. A beteg egészségi állapotának nem kielégítő oka folytán alapvetően felfokozott érzelmi állapotban van, esetleg fél is az orvosi környezetben, illetve nehezen dolgozza fel, hogy az időpontfoglalások miatt várnia kell az ellátásra. A vele szemben ülő szakdolgozónak véges a türelme, ha napi sok órában találkozik hasonló helyzetekkel. Az illető intézmény ápolási igazgatója és betegirányítási felelőse azt ajánlja a munkatársaknak, hogy ilyen esetekben nem szabad reagálni, mert az csak ront a helyzeten

Az Országos Kórházi Főigazgatóság (Okfő) novemberig tartó képzésein és műhelyfoglalkozásain pontosan a szakdolgozók és a betegek közti gördülékenyebb és zök­ke­nő­mentesebb kommunikációt célozzák. Deli Mária, az Okfő ápolási és betegbiztonsági igazgatója szerint sikeres volt a szeptember végén zárult első turnus, mivel a résztvevők nyitottak voltak az új módszerekre. Az empatikus kommunikáció segít a mindennapi betegkapcsolatok nagyobb magabiztossággal való kezelésében is. Így a konfliktusok csökkenésével nemcsak a betegelégedettség növekedhet, hanem a dolgozók is jobb állapotban végezhetik a munkájukat, hatékonyabban küzdhetnek meg a stresszel, így kisebb a kiégés kockázata.

– Örök téma a mindennapi betegellátásban az egymás közötti kommunikáció fejlesztése. Nem lehet elégszer gyakorolni, hiszen újabb és újabb élethelyzeteket élünk át. A legnagyobb probléma a tájékoztatással kapcsolatban fordul elő. Gyakran érzelmileg felfokozott állapotban érkezik a beteg, és úgy érzi, nem kap elég, megfelelő mennyiségű és mélységű információt. Például miért kell még mindig várakoznia? Erre el kell mondani, hogy esetleg azért, mert a laboratórium nem azonnal szállítja az eredményeket, a vizsgálatoknak megszabott ideje van. Sokat segít, ha alapvető empatikus gesztusokat teszünk a beteg felé, például leültetjük őt és a hozzátartozót, amikor megérkeznek. Érdemes megkérdezni, nem kér-e egy pohár vizet vagy van-e nála ennivaló, mert talál a sarokban egy ételautomatát, ha esetleg szüksége lenne rá. Sőt, mi magunk is segíthetünk neki, sokan ugyanis azt hiszik, hogy amint belépnek egy intézmény kapuján, azonnali kiszolgálás illeti őket, amely természetesen tévedés. Összességében, ha a beteg érzi a gondoskodást és megkapja a megfelelő tájékoztatást, megelőzhetők a nehéz helyzetek – magyarázza Balogh Zoltán, a Magyar Egészségügyi Szakdolgozói Kamara elnöke.

A tájékoztatás minősége kapcsán érdekes változás figyelhető meg az elmúlt években. Korábban az orvosok gyakran bújtak latin kifejezések mögé, mivel azt gondolták, ha a beteg pontosan érti, mi történik vele, az esetleg negatív pszichés folyamatokat indíthat el. Ma az internetnek köszönhetően számos információ elérhető, így tájékozottabb (nem kevésszer félretájékoztatott) betegek érkeznek az intézetekbe, amelynek köszönhetően a kommunikáció is változik.

Nem egy orvos és szakdolgozó számol be arról, hogy a betegek „másodlagos véleményt” kérnek, mivel Google-doktortól már megtudtak minden fontos információt. Az évszázados hagyományokra épülő latinos szóhasználat tehát visszaszorul. A szakdolgozók esetében ez különösen igaz, hiszen főiskolai, egyetemi végzettségeiket többségük az utóbbi három-négy évtizedben szerezte. Az önálló feladatkörrel rendelkező szakemberek saját területükön sikeresen végzik a betegoktatást és az egészségnevelést, tehát összességében javul a közösen beszélt nyelv. Ugyanakkor szakértők szerint több hasonló kezdeményezésre lenne szükség, bár kérdés, hogy a szűk időfaktorok miatt ez hogyan lenne megoldható.