Megoldókulcsok mindenre

Nem csupán vendéglátóipari szakember, hanem varázsló, diplomata, pszichológus, szervezőzseni és még hosszan sorolhatnánk, mi minden a jó főportás egy személyben. A con­cierge kifejezés a francia nyelvből származik, és eredetileg a középkori kastélyok és nemesi rezidenciák gondnokait jelölte, napjainkban a professzionális vendéglátás elengedhetetlen szereplőjét illeti. Feladata ugyanis nem kevesebb, mint teljesíteni a szállodai vendég különleges kívánságait. Étteremfoglalás, programok ajánlása, színházjegy beszerzése, fodrász vagy épp orvos keresése – ezek a kérések szinte rutinnak számítanak egy főportásnak, de ehhez rendkívül felkészültnek kell lenni, naprakész ismeretekkel. Merthogy a vendég azt várja, hogy a főportás ajánlása mindenképpen jobb legyen, mint amit ő maga talált volna, mondjuk, a Tripadvisoron, az egyik legnépszerűbb online utazási és turisztikai weboldalon. 

Ahhoz viszont már a főportásnak mozgósítania kell a gondosan felépített és kincset érő kapcsolatrendszerét, hogy a vendégnek kinyissanak egy éppen zárva tartó boltot, megvalósuljon egy privát múzeumlátogatás, vagy mégis teremjen asztal egy telt házas menő étteremben. „Ha egy vendég kéréssel fordul hozzánk, nagyjából fél percünk van »feltérképezni«, hogy milyen típusú ember, milyen hangulatban van, miként lehet megtalálni vele a közös hangot, ami alapján a lehető legjobban ki tudjuk szolgálni” – ebben egyetértett a Magyar Szállodaportások Aranykulcs Egyesületének négy prominens tagja: Bártfai Endre, Buday Péter, Ungár Tamás és Zemliczki Róbert, akik a Kereskedelmi és Vendéglátóipari Múzeum­ban kerekasztal-beszélgetés során engedtek némi betekintést ebbe a titkokkal teli, védett világba. 

Nagy sikerként könyvelik el a szakemberek azokat a vendégeket, akik felmenőik keresése vagy családfájuk kutatása miatt jöttek Magyarországra, és hosszadalmas kutatómunkával és szervezéssel sikerült segíteni nekik a gyökereik megtalálásában. Amikor az egyik közel-keleti magas rangú vendég elhozatta a saját arany WC-jét, kérésére természetesen beépítették, és falakat is bontottak a lakosztályában. 

– Előfordult, hogy egy vendég reggel hatra szeretett volna magánrepülőgépet és forgatócsoportot bérelni, mert el akartak utazni egy Forma–1-es autót tesztelni, csakhogy erről este tízkor szólt! Ez korántsem a mission impossible, azaz a lehetetlen küldetés kategóriája, éjjel két órára már minden el volt intézve – mesélte Buday Péter, a Four Seasons Hotel Gresham Palace főportása. – Máskor a lánykéréshez egy Michelin-csillagos étterembe nemcsak asztalt, hanem egy bűvészt is kellett találni, aki majd elővarázsolja a gyűrűt. Egyszer egy angolul beszélő jóst kellett a vendégnek szerezni, és bevallom őszintén, azt akkor nem tudtuk teljesíteni, de mostanra már van ilyen kapcsolatunk is. 

– A budai várnegyedben lévő, több mint 330 szobával és lakosztállyal bíró Hilton Budapest életében különleges eseményt jelentenek a hivatalos delegációk mint vendégek, ilyenkor speciális kéréseknek is meg kell felelni – mondja Zemliczki Róbert főportás. – Előfordult, hogy egy magas rangú vendég nem tudta elindítani a mélygarázsban az autóját, mert lemerült a távirányítóban az elem. Kétségbeesve kért segítséget, hol vehetne újat, miközben már borítékolta, hogy el fog késni a fontos megbeszélésről. Ekkor az irodámba mentem a kulcscsomómért, a saját elememet kivettem és beletettem az ő távirányítójába. Ezeket a villámgyors és kreatív megoldásokat mindig méltányolják a bajba jutott vendégek. 

A concierge tehát a vendégszolgálat csúcsa, alapvetően a felső kategóriás szállodákban érhető el. Nem recepciós, általában máshol is kell keresnünk egy hotelen belül. Ez a klasszikus, osztott pultos rendszer 1969-ben indult be Magyarországon az InterContinen­tallal, erősödött meg a Hiltonnal ’76-ban, és a nyolcvanas években már az összes nagy szálloda így működött – magyarázta Bártfai Endre volt főportás, mesteroktató, aki dolgozott több neves szállodában, például a balatonföldvári Hotel Neptunban és a budapesti Novotelben. 

– Amikor Teleki gróf a rendszerváltáskor hazajött Franciaországból, a mi szállodánkban vendégeskedett. A concierge-ben én voltam az egyik kiemelt ember, akihez odajött reggelente, és elmondta, hogy aznap mit kell intézni: adott egy 10-12 pontból álló listát, egyebek közt azzal például, hogy Göncz Árpád akkori köztársasági elnökkel egyeztessek neki időpontot. Amikor a gróf úr elment, a filmekből ismert módon mindenki megkapta tőle a maga kis borítékját. 
Emlékezetes eset volt, amikor az egyik vendég autó­jának csomagtartójában egy – mint később kiderült, használhatatlan – gépfegyverre lett figyelmes a londiner. Ekkor szép csendben értesítették a hatóságokat, majd az illetőt mint keresett nemzetközi fegyverkereskedőt pár nap múlva le is tartóztatták. 

Vagyis vannak olyan kérések, amelyeket nem teljesítenek, illegális dolgokat nem lehet és nem is szabad elintézni. A vendégnek mindig őszintén kell megmondani, ha valami nem megvalósítható, sosem szabad ígérgetni. 
Vajon változtak a szállodai vendégek és kéréseik az elmúlt évtizedek során? Korábban sokkal több kulturális igénnyel fordultak a concierge-ekhez, többször kérték azt, hogy szerezzenek jegyet az Operába, telt házas előadásokra és koncertekre. Manapság inkább az adrenalinnövelő élményeket keresik: a szabaduló­szobákat, a nagy sebességű hajót a Dunán, a nagy teljesítményű járműveket.

– A vendégek szokásai változtak, nem ők maguk. Egy jó concierge ma is aranyat ér; talán még többet, mint korábban – vélte Ungár Tamás volt főportás, a Nemzetközi Aranykulcs tiszteletbeli tagja. – Mi mindent látunk, mindent hallunk, de nem beszélünk róla. Ez nem csak szakmai elvárás, ez a bizalom alapja. A főportás ismeri a VIP-vendégeket, legalább az 50 legfontosabbat, akiket a régi szabály szerint „tíz lépésről észrevesz, öt lépésről köszönt”. 
A diszkréció hiánya súlyos veszteséggel járhat. Felidéztek egy korábbi esetet, amikor egy híres hollywoodi színész a családjával az egyik nívós hotelben szállt meg az eredeti terv szerint három hónapra. Csakhogy az egyik dolgozó fényképeket készített az üres szobájukban, és a fotókat egy újságnak eladta, azok meg is jelentek. A család egyből kiköltözött a szállodából, így a hotel több tízezer eurótól esett el. 

Ha már a híres embereknél tartunk: Bártfai Endre fiatal korában focizott, ezért is maradt különleges élmény számára a találkozás Diego Maradonával. Minden idők egyik legnagyobb focistája magyar földön játszott 1990. október 3-án, amikor Budapesten rendezték a Bajnokcsapatok Európa-kupájának Újpesti Dózsa–Napoli meccsét. A hotelben kitalálták, hogy egy hófehér labdát aláíratnak a Napoli-játékossal, erről fotó is készülne – micsoda marketingfogás és hírverés lesz ez a szállodának! Amikor azonban Maradona kilépett a liftből, nem állt meg, nem mosolygott, nem írt alá – bika módjára haladt előre, és concierge-nek félre kellett ugrania, hogy ne sodorja el. Bártfai másnap félve várta az újabb egyeztetett találkozót a sztárral, aki akkor viszont nem csupán aláírta a labdát, hanem negyedórán keresztül beszélgetett a rajongójával.

Hogyan lesz valakiből concierge? Mind a négy beszélgetőtárs más-más úton jutott el ebbe a pozícióba. Volt, aki gyerekként a villamosból figyelte a Royal Szálló előtt álló, egyenruhás urat, és eldöntötte, hogy ő is ilyen akar lenni (ennél jóval több lett), és volt, aki éjszakás londinerként dolgozott éveken át a margitszigeti szállodában, hétvégente főiskolára járt, amíg fel nem figyeltek rá. Másnak a szakma iránti elkötelezettsége annyira erős volt, hogy miután nem vették fel azonnal a vendéglátóipari főiskolára, pincértanulóként kezdett dolgozni a Park Szállóban, ahol aztán pincér, utána szállodaportás-tanuló, majd szállodaportás lett. Megint másnak a szülei egy kis családi kempinget üzemeltettek, ahol az alapokkal, a mellékhelyiségek és a tusolók takarításával kezdett, majd később több balatoni szállodában gyakornokoskodott, sőt, Seattle-ben is rutint szerzett. 

Ami közös bennük: mind a négyen a már említett Magyar Szállodaportások Aranykulcs Egyesületének tagjai. Az Aranykulcs, vagyis Les Clefs d'Or egy 1952-ben Cannes-ban alapított nemzetközi szervezet, amely a legkiválóbb concierge-eket tömöríti: mintegy 4000 taggal rendelkezik, a világ több mint 80 országában, és 530 úti célon van jelen. A magyar tagozat 1983 óta működik, jelenleg mintegy 44 taggal; 1985-ben fogadta teljes jogú tagjai közé a nemzetközi szervezet.

A szervezet tagjai a keresztben elhelyezett aranykulcsokból alkotott kitűzőjükről ismerhetők fel, amely azt mutatja, hogy viselőjük egy elit, testvéri, globális kapcsolatrendszerrel rendelkező szervezethez tartozik. A név és a logó is azt szimbolizálja, hogy egy con­cierge-nek mindenre van megoldókulcsa. A nemzetközi hálózat évente több mint százmillió vendégnek segít! Ungár Tamást Buday Péter váltotta a magyar Aranykulcs elnöki székében, ő pedig idén januárban Zemliczki Róbertnek adta át a stafétabotot. 

Az Aranykulcs Egyesület magasra teszi a tagság mércéjét. Ahhoz, hogy valaki a nemzetközi szinten is a legjobb minőséget jelentő kulcsokat kitűzhesse a gallérjára, minimum öt évet front-, tehát a vendégeket kiszolgáló oldalon kell eltölteni, ebből legalább kettőt concierge-pultban. Két nyelv (angol és német) ismerete ajánlott, egy kevésbé gyakori nyelv ismerete előny. 

Az Aranykulcsban igyekeznek felkarolni a fiatalokat, korábban a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségével közösen kétévente portásversenyt rendeztek, a nyertest Aranykulcs-tagsággal díjazták. Ezzel beléphetett abba a közösségbe, amelynek tagjai nemzetközi szinten is részt vesznek a Les Clefs d’Or továbbképzésein, találkozóin, és olyan kapcsolatrendszert tartanak fenn, amely „hol álláskeresésben segít, hol abban, hogy egy otthagyott csomag Amszterdamból visszakerüljön a már Budapesten megszálló vendéghez”. Ez a közösség tehát nemcsak presztízst ad, hanem gyakorlati támogatást is.

– Ami különleges a mi egyesületünkben, hogy a tagok igazából versenytársak, mindannyian más szállodának dolgoznak, és mégis együtt dolgoznak Budapestért, a magyar turizmusért – foglalta össze a lényeget Ungár Tamás. – Sokan kérdik: mire való ma egy concierge, amikor minden információ online elérhető? A vendégeknek napjainkban egyre nagyobb szüksége van személyre szabott szolgáltatásra, emberi kapcsolatra és valódi hozzáértésre. Egy applikáció nem tudja megmondani mondjuk azt, hogyan lehet a vendéget a lehető legdiszkrétebben kijuttatni egy forgatás után a hátsó kijáraton.