Nem tetszik a telefonos ügyintézés

Több mint ötvenezren laknak a makói kistérségben, ahol a szegedi székhelyű áramszolgáltató bezárta irodáját. A lakosság nagyjából fele-fele arányban oszlik meg a város és a környező falvak között, melyek legtávolabbika hetven kilométerre fekszik a megyeszékhelytől. A Démász előbb csak csökkentette a nyitvatartási órák számát, végül felszámolta az ügyfélszolgálati irodát olyan ürüggyel, hogy míg a szegedi irodában heti kétezer, a makóiban csak heti kétszáz megkeresés volt. Az ügyintézés nagyobbik része ma már nem személyesen, hanem telefonon és interneten zajlik, ezért az irodák Mórahalmon és Hódmezővásárhelyen is bezártak.
Makón azonban a vártnál nagyobb ellenállásba ütközött a szolgáltató. A képviselő-testület nem fogadta el képviselője éves beszámolóját, és nyílt levelet fogalmazott meg, melyben e lépést a fogyasztóvédelmi törvénnyel ellentétesnek minősítette. A jogszabályban ugyanis az áll, hogy a közüzemi szolgáltatók kötelesek az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot fenntartani a fogyasztók érdekeinek megfelelően. Buzás Péter polgármester elmondta, a kérdéses területen sok olyan idős ember él, aki a telefonos ügyfélszolgálati rendszerben nem igazodik el, esetleg telefonja sincs, az internethez még annyira sem fér hozzá. Nekik most hosszadalmas utazást kell vállalniuk, ha az áramszolgáltatónál bármit el akarnak intézni. A polgármester szerint már tárgyaltak a Démász előző vezérigazgatójával, aki bele is egyezett abba, hogy az önkormányzat által rendelkezésre bocsátott helyiségben heti egy alkalommal ügyfélfogadást tartanak, az új vezérigazgató azonban csak május 20-ára adott időpontot, és semmi jóval nem biztatja a makóiakat.
A Démász kommunikációs igazgatója, Kecse Nagy Sándor azt állítja, az előző igazgató csak annyit ígért: a Démász megvizsgálja az ügyet. A felmérések, sőt maguk a makói kistérség lakói is az ügyfélszolgálat fenntartása ellen szavaztak: egyszerűen gyér számban látogatták az irodát, miközben jelentősen megnőtt a telefonos megkeresések száma. A kényelmes otthoni ügyintézés térhódításával alig néhány ügyfél szánja rá magát, hogy a sorban ácsorogjon, hogyha ugyanazt az információt odahazulról harminc másodperc várakozás után megszerezheti. Ami a telefontól idegenkedő időseket illeti, számukra is van egy javaslat: az áramszolgáltató három nap alatt kiképezné az önkormányzat egy munkatársát, aki aztán segít az ügyfeleknek felhívni az áramszolgáltatót. Ilyen megoldás már működik Mórahalmon és Hódmezővásárhelyen, de a makói önkormányzat egyelőre elutasítja. A Démász képviselője telefonon úgy nyilatkozott: nem zárkóznak el a tárgyalásoktól, de szeretnének következetesek maradni.
A makói önkormányzat képviselő-testülete is elvi síkra helyezkedett, amikor egy meglehetősen tág értelmű jogszabályi megfogalmazásra hivatkozva több helyen is "feljelentette" a Démászt. Magunk is kíváncsian várjuk, hogyan vélekedik a kérdésről az állampolgári jogok országgyűlési biztosa: egy elvi jellegű szabályból levezethető-e az ügyfélszolgálat fenntartásának kötelező volta?

Egyszerűbb vagy bonyolultabb?
Egyszerű tesztelni a telefonos ügyintézést, minthogy magam is a Démász ügyfele vagyok. A legtöbb gondot tényleg a fotelből lehet megoldani, kevésbé bonyolult eseteket cirka ötperces tárgyalás után, ha minden szükséges papír és adat a kezünk ügyében van - mindezt egy helyi hívás áráért. Szó se róla, amióta a lehetőség létezik, engem senki nem látott az ügyfélszolgálat háza táján. Ámde ha egy idősebb ember szemével nézem a dolgot, akinek apró billentyűkkel kell begépelgetnie hétjegyű kódokat, kissé más a helyzet. Az ügyfélazonosító szám megtalálása a számlán külön kaland lehet egy rövidlátónak, mint ahogy a számla tételei közötti eligazodás is. Persze ezt a gondot hivatott orvosolni az önkormányzat e célra kiképzett munkatársa, aki majd a város - és nem a szolgáltató - pénzén fogadja azt a heti kétszáz megkeresést. Ha egy megkeresés csak öt perc telefonálással jár, az önkormányzat dolgozója napi három óránál többet tölt majd a Démász ügyfeleinek megsegítésével.